Век клиента
Шрифт:
Дымшиц М. Н. Манипулирование покупателем. – М.: Омега-Л, 2004.
Дымшиц М. Н. Потребительная лояльность: Механизмы повторной покупки. – М.: Вершина, 2007.
Зикерманн Г., Линдер Д. Геймификация
Имаи М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
Канеман Д. Думай медленно… Решай быстро. – М.: АСТ, 2013.
Кокерелл Л., Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса. – М.: Азбука-Аттикус, 2014.
Ливайн М. Разбитые окна, разбитый бизнес. – М.: Альпина Паблишер, 2015.
Мачнев Е. В. Развлекупки. Креатив в розничной торговле. – СПб.: Питер, 2005.
Оператор call-центра. От найма до увольнения В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина. – М, 2012.
Самолюбова А. Б. Call Center на 100 %: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. – М.: Альпина Паблишер, 2010.
Управление взаимоотношениями
Фисман Р., Салливан Т. ORG. Тайная логика организационного устройства компании. – М.: Азбука-Аттикус, 2014.
Фоменков С. Порвать всех. Как построить большой бизнес в России. Реальная история Евросети. – М.: Альпина Паблишер, 2015.
Хайкен Ш. Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне. – М.: Эксмо, 2015.
Худорожков Р. Показатели должны показывать. www.hbr-russia.ru.
Худорожков Р. Топ 5 манипуляций электронной очередью http://www.libertygrant.co.uk.
Чалдини Р. Психология влияния. Убеждай, воздействуй, защищайся. – СПб.: Питер, 2010.
Шей Т. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.
Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
Шульц Г., Йенг Д. Дж. Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась STARBUCKS. – М.: Альпина Паблишер, 2012.
Янч Д. Маркетинг без диплома. Просто и практично. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.