Пункт выдачи № 13

Я помню свою первую выдачу. Первая выдача — это как первое свидание. Сначала ты сильно нервничаешь, не спишь целую ночь, споришь с друзьями и хамишь родителям, но в итоге всё проходит хорошо и даже без неловких ситуаций, если не вспоминать разлитый кофе, охрипший голос, покрасневшие щёки и глупые шутки.

Так и первая выдача. Мы с напарником сначала работали вместе, чтобы научиться, пообвыкнуться на новом месте и вообще подстраховать

друг друга.

Когда ты ещё неопытный, может произойти всякое. Монитор из потных ладоней может выскользнуть, канцелярский нож — ладонь разрезать (и лучше свою, чем клиента), не ту посылку можно отдать, или деньги забыть взять и по кассе их неправильно провести.

А если приходит много клиентов одновременно, а ты ещё работаешь, сверяясь с инструкцией? Это же чистый кошмар. Поэтому, когда шеф сказал, что первую неделю мы поработаем в паре, я выдохнул с облегчением. Санёк, наверное, тоже обрадовался, но ничего не сказал.

П. С. В итоге мы работали вместе две недели.

Первым клиентом был мужчина — круглый, лысый и щетинистый. А еще у него шарфик закрутился змейкой вокруг полной шеи. Колобок заказал что-то маленькое в интернет-магазине и пришел забирать на пункт выдачи.

— Первый клиент — мужчина, — сказал шеф. — Это хорошо.

Я бы предпочёл выдавать заказ красивой девушке или ухоженной женщине в летах, чем толстяку в шарфике, но выбирать не приходилось. Колобок обильно потел, смотрел то меня, то на Саню-напарника, сжимая в пухлой ладошке телефон. Мы в ответ таращились на него, замерев, как в немом кино. Первым заговорил я.

— Добро пожаловать в Пункт выдачи номер тринадцать!

Это стандартная приветственная фраза. Как по мне, звучит она неестественно и глупо — по крайней мере, в нашем провинциальном городке на сорок тысяч жителей… Короче, не говорят здесь так. Не звучит, не играет. Увы, придётся руководствоваться инструкцией и скриптами, которые начальство утвердило: нам пригрозили штрафами, если не будем улыбаться и говорить прописанными фразами.

— Здрасьте, — неловко поздоровался наш первый клиент и тихо спросил, — здесь можно забрать мою посылочку?

— Так точно, — подтвердил я, и Саня тоже кивнул.

— И бесплатно?

— Да.

— И платить ничего не нужно?

— Доставка товаров в пункт выдачи номер тринадцать абсолютно бесплатная.

— И что дальше? Показать карту Жителя?

— Четыре последние цифры номер заказа, там у вас в телефоне должно быть.

Он достал телефон в розовом чехле и, отыскав эсэмэску, продиктовал нужную комбинацию. Пока напарник бегал за посылкой, я слегка дрожащими пальцами принимал деньги и проводил операцию через программу.

Шеф всё это время стоял у дверей и молча следил за нашими действиями, ещё больше нагнетая. Но всё прошло хорошо. Ну, почти.

По правилам

сервиса мы обязаны открывать посылки и демонстрировать товар покупателю — это называется «клиентоориентированность», или просто «геморрой». Если товар принесут назад и окажется, что ты не открывал его под камерами, то в случае сервисных разборок будет сложно что-то доказать. И угадайте, кто окажется крайним в случае чего? Нет, не покупатель. Клиентоориентированность же!

Саня не стал долго думать: он положил посылочку на стол и взялся за специальную ручку в пакете, чтобы быстро его разорвать, достать и продемонстрировать товар. Толстяк только выглядел медлительным и неповоротливым: доля секунды, рукав мелькнул в воздухе, двойной подбородок подпрыгнул и не успел опуститься — и рука моего напарника оказалась прижатой к столу. Не сильно, но надежно.

— Не надо открывать, — сказал толстяк тихо, — я сам. Потом.

Саня покраснел и хотел выдернуть лапу, но сначала посмотрел на шефа, который встал в стойку у двери, а потом на меня.

— Мы должны продемонстрировать товар, — улыбнулся я, — проверить, всё ли в порядке. Вам же будет спокойнее.

— Не надо, — повторил толстяк, — я спокоен. Я просто заберу свою посылку и уйду.

— Но если будут проблемы и захотите вернуть… — промямлил я, не зная, как правильно реагировать.

— Не нужно, говорю же. Что за фирма у вас такая странная? Клиента не слышите, товар из рук вырываете. Вы что, первый день на работе?

— Отдайте человеку посылку, — шеф уже стоял возле прилавка и нежно улыбался. — Правила правилами, а желание клиента — закон. Мы клиентоориентированная компания и всегда идём навстречу, если вы понимаете, о чём я.

Толстяк только фыркнул, отпустил Саню, забрал посылку и удалился, забыв забрать чек.

— Нехорошо, — покачал головой шеф, — косяк. Надеюсь, больше не повторится. Клиента нужно чувствовать. Не хочет он осматривать товар, упёрся рогом — и не нужно. Не доводите до конфликта. Клиентоориентированность!

Он поднял палец, указывая в потолок.

— Поняли?

— Да, — ответил я.

— Да, — подтвердил Санька, — но я бы…

И промолчал, не желая договаривать, что сделал бы с упрямым клиентом.

— Вот и хорошо. С первой выдачей вас.

Мы, конечно, потом залезли в программу и посмотрели, что было в посылке. Подумаешь, мочалка. И что такого? Зачем огород городить и только внимание лишнее привлекать?

Таких клиентов позже было ещё много, и некоторые оказались более неприятными, чем розовый толстяк, но любовь запоминается первая, как и выдача.

Позже мы работали посменно. Три дня я, три дня он. В рабочий ритм вошли, перестали нервничать, научились решать проблемы самостоятельно.