Чтение онлайн

Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:

1. Ответная агрессия.

2. Оправдание.

3. Игнорирование.

4. Подкуп.

Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.

Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Не спорьте, не соглашайтесь.

3. Задавайте больше уточняющих вопросов.

Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе,

Ваше поведение должно быть следующим:

1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».

2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».

3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».

4. Пригласить авторитетное лицо – «Данная ситуацию действительно очень сложная, давайте пригласим нашего Управляющего и вместе все решим».

5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».

6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.

7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».

8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».

Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.

Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?

Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.

Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.

Будьте уверены в себе и Вы вселите уверенность в клиента о качественном обслуживании! Имидж специалистов формирует имидж организации!

Прогнозируемый результат: формирование у специалистов навыка противостояния

негативному влиянию клиентов в процессе переговоров.

Процесс переговоров с клиентами может осложняться желанием клиента оказывать на специалиста негативное влияние.

В данном блоке Вы узнаете, каким образом распознавать, что клиент стремится оказывать на Вас влияние, как избегать этого влияния, и наоборот, самому оказывать влияние на клиентов. Начнем с определений!

Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств.

Противостояние психологическому влиянию– это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.

Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.

Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений.

Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.

Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.

Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением.

Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным.

Манипуляция– преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.

Существуют также поддразнивающие высказывания – Тебя, что так легко расстроить? Как всегда боишься? И ты боишься? Я знаю тебя не так легко расстроить?

Цель таких высказываний – оказать негативное эмоциональное влияние, заставить оправдываться.

Как отличить манипуляции?

1. Манипулятор всегда осознает ту истинную цель, которую он преследует и средства, какими располагает.

2. Манипулятор скрывает свои истинные намерения.

3. Скрытность средств манипулятора.

4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

Как противостоять такому негативному влиянию и не давать манипулировать собой? Давайте разберем техники цивилизованного противостояния негативному влиянию.

<